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データでヒモ解く接骨院の○○○
2013.06.24

データでヒモ解く接骨院の○○○

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CRM(シーアールエム)とはCustomer Relationship Managementの略で、カスタマーリレーションシップマネジメントと読みます。日本語では顧客関係管理、もしくは顧客管理と呼ばれているものです。

CRM(顧客関係管理)ってなんだろう?

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、シーアールエム、カスタマーリレーションシップマネジメントと読みます。日本語では顧客関係管理、もしくは顧客管理と呼ばれているものです。一般にCRMと言う場合には、CRMシステムを指している場合が多いですが、ここではCRMとCRMシステムとを分けて記載することとします。

皆さんもご存知の通り、新規顧客の獲得には非常に大きなコスト(人員・告知などの費用)がかかります。大量生産・大量消費の時代を終えて、ますますその状況は厳しくなりました。そこで、個々の顧客に対して細かな対応をすることで、再び顧客となってもらおうと注目され出したのが、このCRMという経営戦略でした。辞書の言葉を借りるなら、「CRMとは、顧客情報を活用することで個々の顧客に対して最適な対応を図ろうとする経営手法のこと」となります。そして、そのCRMという戦略のために、分析・管理、メールマガジンや販促、コールセンターなどのシステムが含まれたものをCRMシステムと言います。各企業は、自社が着目する点に特化したCRMシステムを導入していきます。


実は、ネットショップを利用されたことのある方は、CRMシステムが優秀な営業マンであることを既に経験済みだと思いますよ。いつの間にかあなたが好きそうなジャンルの商品がずらっと並んでいるでしょう?近くにパソコンがあったら確かめてみてくださいね。これは、チェックした商品や購入履歴などから、個人個人で違う商品が並ぶようになっているんです。「○○さん、このあいだは漫画をお買い上げ頂き、ありがとうございました。もう読み終わりました?実は、同じ作者の作品があるんですけどいかがです?」という感じでしょうか。あなたが購入した商品の情報から、最適と思われる商品をピックアップして自動で表示しているんです。人間が動くより、はるかに効率的で低コストです。


とはいえ、実際に接骨院(整骨院)・鍼灸院で取り組めるかというとイマイチ何をしていいのかわからない。そもそも接骨院(整骨院)・鍼灸院で取り組むことができるものなのか?という声も聞こえてきそうです。

接骨院(整骨院)・鍼灸院で言う顧客とは、もちろん接骨院(整骨院)・鍼灸院に来ていただいている方のことで、管理するものは施術禄情報です。ここまでは、どの接骨院(整骨院)・鍼灸院でもされていることですが、では経営に活かせているか?となると途端に難しく聞こえてしまうのだと思います。何かまた、小難しいパソコンとかWEBとかの話か?と眉をひそめた方も多いかもしれません。

ですがCRMとは、ノートと鉛筆でも実践できることなのです。接骨院(整骨院)・鍼灸院に来られる方の名前や来歴などを毎回書き留めておいて、どんな人が来ているのかなあ?○○という理由で来ている人が多いから、ちょっと専用のメニューでも作るか。と考えれば、立派なCRMです。「顧客(患者)」と接骨院(整骨院)・鍼灸院の「関係」をより多く、深く結びつけるために「管理」しておいて活用するわけです。接骨院(整骨院)・鍼灸院の顧客情報にも、ヒモ解けば売上に繋がることがたくさんあるんですよ。

なぜ、一般にノートと鉛筆でやらないかというと、自分で計算して統計を出し、分析しながらも、情報は最新に保ち続けるという作業に膨大な時間をかけるよりは、面倒な計算や分析はシステムに任せてしまって時間短縮を図りましょうよ、ということなのです。



ちなみにCRMが確立され出したのは1990年代ですが、実は日本人にとって馴染みのあったものなのです。江戸時代の商家でつけられていた大福帳、名前だけは聞き覚えがある方が多いかもしれませんね。

大福帳には、「いつ、どこの、だれが、何を、いくら購入したか」という顧客情報が記載されていました。商家はこの大福帳を非常に大切にしており、江戸で多く発生した火事の際には、一番に持ち出すことになっていたとか。屋敷や商品が焼けてしまっても何とか再出発できるが、この大福帳だけは、かけがえのない財産(顧客資産)であるという考えが徹底して持たれていたのです。もしかしたら私達は、この考えを飽和時代にしまい込んで、忘れてしまっていたのかもしれませんね。

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